Introducción
El cliente: Atención, calidad y protocolos de venta
El cliente es la razón de ser de Correos. Este tema recorre cómo se organiza el Servicio de Atención al Cliente (SAC), qué indicadores miden su rendimiento, cómo se gestionan incidencias, reclamaciones y consultas, la normativa aplicable, el protocolo de atención en oficinas y los protocolos de venta a clientes con contrato. Todo ello bajo el paraguas del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) certificado en ISO 9001:2015.
Correos mide cada contacto con un cliente porque es una empresa postal con obligación de servicio universal (Ley 43/2010) y, al mismo tiempo, un operador que compite en paquetería y servicios digitales. La atención al cliente combina requisitos legales, auditorías ISO, KPI operativos y protocolos comerciales.
10.1. Calidad corporativa en Correos
Este apartado explica cómo entiende Correos la calidad y con qué piezas la gestiona. Son el vocabulario básico, los dos modelos que toma como guía (EFQM e ISO 9001) y las herramientas con las que mide y mejora su servicio. Cae mucho en el examen porque está lleno de listas cerradas que se parecen: ocho conceptos frente a siete principios, cinco agentes frente a cuatro resultados, tres procesos certificados frente a cinco subsistemas. Si separas bien cada lista, el resto del tema se apoya en ello.
10.1.1. Introducción
El punto de partida tiene fecha: Correos declaró 1999 como «año de la calidad». Desde entonces se ha propuesto la calidad como un reto permanente y la excelencia como meta. Para avanzar se apoya en dos sistemas de gestión reconocidos que se complementan y los usa como patrón de lo que hay que hacer.
El primero es el modelo EFQM de excelencia. EFQM son las siglas en inglés de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management). El segundo son las normas ISO 9000, que elabora la ISO, siglas en inglés de la Organización Internacional de Normalización. Dentro de esa familia, la que más importa a Correos es la ISO 9001:2015, cuyo título es «Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad». Fíjate en la palabra «requisitos»: es la norma que dice qué tiene que cumplir una organización para que su sistema se pueda certificar.
Familia de normas de control y