Tema 10: El cliente: Atención al cliente, calidad y protocolos de ventas

Correos ha evolucionado de ser una organización centrada en el proceso operativo (clasificar y entregar) a poner al cliente en el centro de su estrategia. El Plan Estratégico 2024-2028 sitúa la experiencia del cliente como uno de los ejes de la transformación, y la red de más de 2.400 oficinas como un activo estratégico para diversificar servicios.

Este tema es muy relevante en la oposición porque toca directamente el trabajo diario en oficina: cómo atender al cliente, cómo gestionar reclamaciones, qué canales de atención existen, cómo medir la calidad y qué protocolos de venta debe seguir el personal. Las preguntas mezclan conceptos teóricos (modelo EFQM, ISO 9001) con cuestiones prácticas (canales de reclamación, técnicas de venta).

El enunciado oficial cubre:

• Modelo de atención al cliente de Correos

• Canales de atención al cliente

• Gestión de reclamaciones e incidencias

• Calidad en Correos: modelos y herramientas

• Protocolos de ventas: venta proactiva, cross-selling, upselling

• Red de oficinas y red de ventas

2.1. El modelo de atención al cliente de Correos

Correos define su modelo de atención al cliente sobre tres principios:

1. Orientación al cliente: Toda la organización trabaja para satisfacer las necesidades del cliente (particular, empresa o Administración).

2. Multicanalidad: El cliente puede contactar con Correos por el canal que prefiera (oficina, teléfono, web, app, redes sociales).

3. Resolución en primer contacto: El objetivo es resolver la consulta o incidencia en la primera interacción, sin derivaciones innecesarias.

#### 2.1.1. Tipos de clientes de Correos

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