Test Tema 10 Correos: El cliente: Atención al cliente, calidad y protocolos de ventas

RespuestaComprobar su estado en los sistemas de trazabilidad e informarle

Si el cliente pide información sobre un envío, el empleado comprueba su estado en los sistemas de trazabilidad y hace las averiguaciones oportunas para informarle. La web se le recomienda para sucesivas ocasiones, no en lugar de atenderlo. Una consulta no es una reclamación, y la llamada al jefe de distribución corresponde al director que atiende una reclamación sobre un asunto de distribución. Cuidado: mencionar la web es un consejo añadido, no la forma de resolver su consulta.

RespuestaInformes de las plataformas de Business Intelligence.

Según 10.4.5, el gestor, sus coordinadores y el jefe comercial disponen de un portal para analizar y explotar la información de facturación a través de los informes corporativos en las distintas plataformas de Business Intelligence (KPI, detalle de facturación y seguimiento de ofertas, captación, campañas y actividad comercial). a) GESERVUS gestiona las integraciones tecnológicas. c) El CRM planifica la actividad, genera ofertas y contratos y archiva documentación. d) El SGC no es la herramienta de seguimiento de la facturación.

RespuestaEn el interés legítimo de Correos

El análisis de la reputación corporativa se basa en el interés legítimo de Correos para conocer la reputación de la marca y mejorar sus productos y servicios. Cuidado con las otras dos finalidades: la gestión de promociones y concursos se basa en el consentimiento del usuario, y el contacto y gestión de usuarios, en la relación jurídica entablada entre el usuario y Correos. El cumplimiento de una obligación legal no es la base de ninguna de las tres finalidades.

RespuestaSiempre se exponen uno o dos, tomados de las auditorías del año

Correcta c): el temario (10.2.6) establece que siempre se expondrán uno o dos ejemplos ilustrativos de desviaciones respecto de los estándares del SAC, tomados de las diferentes auditorías realizadas a lo largo del año. a) Se exponen siempre, no solo si afectan a KPI de negocio. b) Proceden de las auditorías, no de las encuestas de satisfacción. d) Las propuestas Out son cambios propuestos a áreas ajenas al SAC; no sustituyen a los ejemplos.

RespuestaA Telemarketing, que completa los datos y asigna un gestor.

Cuando en los comentarios registrados en la web se detecta una necesidad comercial, se redirige a Telemarketing, que completa los datos necesarios para entender cómo ayudar al cliente y asigna un gestor que contactará con él; lo mismo ocurre con las redes sociales. El equipo especializado del Teléfono de Atención al Cliente atiende las llamadas entrantes y es él mismo quien cualifica y asigna; el coordinador supervisa ofertas y contratos, no los prepara a partir de estos contactos; el jefe comercial propone un plan de negocio para los objetivos de su área, no recibe necesidades sueltas. Cuidado: en el teléfono no interviene Telemarketing; en la web y en las redes sociales, sí.

RespuestaEn el Comité de Seguimiento de la Calidad Corporativa y de Servicio ATC

Correcta d): la creación del plan se trabaja en el Comité de Seguimiento de la Calidad a Nivel Corporativo y la Calidad de Servicio ATC, formado por personas con responsabilidades de seguimiento y evaluación de la calidad y de las distintas áreas de Atención al Cliente (10.2.6). a) El Comité formado por Comunicación + Agencia + Atención al Cliente es el que trata los casos sensibles o escalados en redes sociales, no el que elabora el plan. b) La certificación ISO 9001:2015 es uno de los contenidos del plan y los auditores externos auditan, pero no elaboran el plan. c) Atención Personalizada recoge incidencias y necesidades de clientes y las transmite al experto; no elabora el plan. Cuidado: en el tema hay dos comités distintos; el de redes sociales no tiene funciones sobre el plan de calidad.

RespuestaEl número de contrato y el número de cliente asignados.

Según 10.4.3, una vez aceptada la oferta económica se genera el contrato; el número de contrato y el número de cliente que se generen son importantes porque forman parte de los datos que el cliente deberá indicar al realizar sus depósitos, tanto en una Unidad de Admisión Masiva como en una Oficina. a) y c) La oferta es un paso previo al contrato y no identifica los depósitos. b) El temario no vincula los depósitos al NIF del firmante ni a la fecha de firma.

Respuesta19,30 €

La Ley 22/2021 (PGE 2022) fija el IPRM en 19,30 €, del que un tercio es 6,43 €/kg, a lo que se suma la tarifa según el punto 2. 17,75 € es la cuantía de los PGE de 2015 y 2016 (Leyes 36/2014 y 48/2015). 18,83 € es la de los PGE de 2021 (Ley 11/2020). 6,43 € es el tercio del IPRM de 2022, no el IPRM completo. Cuidado: no confundir el IPRM con su tercio por kilogramo.

RespuestaPara preservar la objetividad y el anonimato de remitentes y destinatarios

Correcta d): según el temario (10.1.5), la UNE EN 13850 exige medir externamente al operador para mantener el anonimato de los puntos de depósito y de entrega (emisores y receptores) y preservar la objetividad de la medición; por eso Correos contrata a una empresa especializada. a) La CNMC asume los resultados, pero previa auditoría anual del estudio. b) Aunque las cartas ordinarias no dejan rastro, no es la razón que da la norma. c) El estudio lo contrata y paga Correos, no el regulador. Cuidado: la CNMC sí exige auditoría externa del SPEX.

Respuesta2 meses y 20 días

El temario fija para envíos internacionales un plazo máximo de respuesta de 2 meses (según país y normativa UPU) y un plazo medio orientativo de 20 días. 1 mes y 10 días son los plazos de envíos nacionales y de servicios de Correos. 20 días y 1 día son los de las consultas por web y redes sociales. 3 meses y 30 días no figuran en el temario. Cuidado: internacional = el doble que nacional.