Test Tema 10 — El cliente: Atención al cliente, calidad y protocolos de ventas

El orden jerárquico es: Jefe comercial (responsable zonal), Coordinador de ventas (mando intermedio, supervisa gestores) y Gestor comercial (ejecuta la acción comercial con la cartera de clientes). La opción B invierte el orden; C introduce un director territorial no definido; D mezcla el gestor con el agente TMK, que no forma parte de la estructura jerárquica comercial.

La venta sugerida o up-selling consiste en proponer al cliente un producto o servicio de mayor valor que el solicitado inicialmente. Por ejemplo: «Por solo X euros más, su envío llega mañana con Paq Premium en lugar de Paq Estándar».

La ISO 9001:2015 es la norma de referencia para la gestión de calidad. La ISO 14001 es ambiental. La ISO 27001 es seguridad de la información.

Las indemnizaciones solo aplican a envíos registrados del SPU. Los envíos ordinarios no tienen seguimiento y Correos no asume responsabilidad individualizada por ellos.

Son obligatorios el cartel Hay hojas de reclamaciones OMIC a disposición del cliente y el cartel Consulta nuestras tarifas. Los demás (LOPD, seguridad/código ético, SPU/venta cruzada) pueden existir por otros motivos, pero no forman la pareja obligatoria en vestíbulo definida por el protocolo de oficinas.

Si un envío urgente (D+1) se entrega fuera del plazo comprometido, el cliente puede reclamar la devolución del sobreprecio de urgencia. Los plazos de entrega generan derechos de indemnización cuando están comprometidos contractualmente.

La Ley 15/2009 regula el contrato de transporte terrestre de mercancías, con el art. 36 (impedimentos a la entrega) y los arts. 52-61 (en particular art. 57 sobre límites de indemnización). El régimen del sector público (Ley 40/2015), consumidores a distancia (Ley 3/2014) y protección de datos (LOPDGDD) son normas distintas.

Según el manual de atención al cliente de Correos, en el sistema de reclamaciones el empleado puede dar de alta una INCIDENCIA del cliente (categoría operativa). Las opciones B (ruta IRIS), C (reclamación) y D (todas) describen funcionalidades complementarias pero la marcada es la principal.

Cuando un envío urgente (D+1) se entrega fuera del plazo comprometido, el cliente tiene derecho a reclamar la devolución del sobreprecio pagado por la modalidad urgente, es decir, la diferencia entre la tarifa del servicio urgente y la tarifa del servicio ordinario equivalente. No se trata de una indemnización completa, sino de la diferencia de precio.

El cliente dispone de 4 meses desde la fecha de admisión del envío para presentar una reclamación ante Correos. Para envíos internacionales, el plazo es de 6 meses. Pasado este plazo, prescribe el derecho a reclamar.